让"用户体验"覆盖更多人平安口袋银行App助力信息无障碍建设

随着数字化的普及，人们的日常生活已经离不开网络。线上生活方式的普及对于绝大多数用户而言，提供了便捷的使用体验，但也并非十全十美。以老年人和视障人群为例，大多数App在设计之初，并未考虑到老年人学习成本高、视障人群无法使用普通的交互方式进行操作等问题。正是这些问题的存在，直接导致这些特殊的用户群体在融入数字化生活的过程中举步维艰。

虽然目前大量的App及网站都在对产品体验进行了相应的适老化及无障碍改造，但其中部分产品地改造较浮于表面，如简单地将字体放大、增加声音播报等。这些改造并没有针对特殊人群的需求进行更加深入地改造。以适老化改造为例，有关专家指出，适老化地改造不应只是“字体放大”，同时也要兼顾老年人的交互体验，如去掉花里胡哨的各种弹窗广告，简化页面布局，突出主要功能的展示等等。

如何才能从根本上解决“数字鸿沟”这个问题早已不是一个新课题，对此，各大企业也都在努力探索改造的方法。其中，平安银行旗下的移动金融服务平台——平安口袋银行App在适老化及无障碍改造方面多次被提及，该平台正不断助力数字金融行业的适老化及无障碍改造。

平安口袋银行App如何将适老化和无障碍改造进行到底？

那么问题来了，究竟如何对产品进行适老化及无障碍改造才能真正地解决特殊人群使用产品过程中的痛点呢？以平安口袋银行App为例，针对颐年群体往往视力不佳、看不清手机界面内容、容易忘记操作步骤等现实难题，平安口袋银行App上线了“一键切换大字版”、“一键直达电话客服”、“验证码输入延迟”、“防骗宝典”、“防骗短信验证”、“安全守护及亲情付”等功能模块，通过语音一键转文本、大字显示、语音播报、24小时客服陪伴、营销信息削减等精准化服务加持，降低理解门槛，让老年人也能更加简单、便捷、清晰、安全地使用线上金融工具。

而针对视障群体的阅读障碍，平安口袋银行App则上线了各类辅助工具，例如“盲人读屏”、“组合读屏”、“助听器”、“数字标签场景化”等功能，让视障客群也能更加安心、放心地使用App。同时，平安银行还与深圳市无障碍信息协会建立了深度合作，确保平安口袋银行App的整体改造更加贴合视障客群的使用习惯和场景，此外App也以无障碍技术为基础，更符合工信部和中国信通院的改造标准。

正是平安口袋银行App通过技术研发、用户调研等多方面的深度努力，积极进行大量适老化、无障碍功能改造，才成功地破除了颐年人群和视障客群在使用数字化金融工具上的诸多掣肘，真正为颐年和视障群体构建了“看得清”、“找得到”、“弄得懂”的精细化、综合化、一站式金融服务。

据统计，平安口袋银行App已经设立并打造出了40项适老化特色功能，以及涵盖了49项无障碍人群的常用功能，在功能的通用性和业务的一致性上达到了统一，使得整体的金融服务更具温度，进一步巩固了“专业，让生活更简单”的体验感受。基于此，2023年4月，平安口袋银行App成为了首批通过工信部和信通院适老化及无障碍测评的App，在全部27家手机App入选名单中，平安口袋银行App是仅有的三家金融类App之一。

践行“以客户为中心”品牌理念为用户提供“省心、省时、省钱”的金融服务

一直以来，平安银行倡导用户体验导向，通过平安口袋银行App了解客户实际需求,在无障碍、适老化改造过程中,形成线下与线上相结合的服务体验生态,开设无障碍通道、特殊群体快速通道,提供大字存折等特色服务,以便在最合适的时间和地点实现客户心智触达,从而为客户提供“有温有感”的金融服务。

例如，基于体验设计和PUI技术，平安口袋银行App首先明晰了颐年和视障客群对银行类App一站式综合金融服务的诉求，针对存量核心功能和新增功能，实现针对性研发和专项深度改造，而面对银行存量非核心功能的全面性和多样性，平安口袋银行App的研发人员创造性地构建了PUI组件系统和无障碍后管配置平台两个通用能力，实现功能改造“一键化生成”，例如内容区域存量页面、基础性页面的配置变量、语音读屏内容、字体、隐藏区域、字体颜色存量等非核心功能的调试和迭代均可以得到高效、全面的优化，更好地从用户体验层面践行了“省心、省时、省钱”的服务理念。

此外，为了扩大用户体验的覆盖面，平安口袋银行App的研发团队还打造了全新的功能及业务流程设计理念，将线上、线下适老化、无障碍App版本实现了一体化运作。可以说，平安银行在业内创造性地完成了产品更新、用户运营双线并轨的操作机制，将对客户地干扰降到最低，从而“先保证能用、再确保好用、最终让客户爱用”。

凭借这些深度贴合用户体验优化的功能，平安口袋银行App获得了多方认可：2022年，平安口袋银行App在2022年第六届GXA好体验奖中，获得最具社会价值奖，同年，在第五届中国服务设计大会上，入选中国服务设计十大优秀案例。不久前，还入选了中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会评出的“用户体验最佳实践”案例。

获得诸多组织的多方认可，进一步体现了平安银行一如既往守护的“专业·价值”和沿袭“One Ping An”（一个平安）的经营理念。对此平安银行的相关负责人表示，随着银发族和视障人群对定制化金融服务的需求越发高涨，平安银行在满足客户体验、提供服务的过程中，将继续致力于将线上线下服务场景全面、深度打通,为更多不同人群的客户带去“省心、省时、省钱”的服务体验。