网购机票遭遇航班取消 携程拒不承担任何责任

原本一次愉快的旅行,却在回程时遭遇了航班无故取消,刘女士夫妻俩带着一个老人,一个一岁的小婴儿滞留在机场,无所适从。求助订票网站携程,得到的回复却是“携程不负责”。

携程订票自由行 回程遭遇航班无故取消

趁着假期,上海的刘女士一家计划了一次重庆旅行。因为有老有小,他们选择了时间更宽裕的自由行。在携程预订了往返机票、酒店后,刘女士以为一切安排妥当。就当一家人结束旅程赶到机场准备返程时,却接到了航班取消的信息。考虑到先生第二天有重要接待以及一整天的重要会议,刘女士致电携程,希望能乘坐其他航班,当天赶回去。然而携程的回复却让她大跌眼镜,先是说联系不到专员,请他们耐心等待。“我带着60岁的老人和16个月大的婴儿在机场等了两三个小时,仍然没有等到任何解决方案,每次回复都说一小时之内给回复,让继续等待。”

踢皮球、封账号  一家老小滞留机场

客服的敷衍回复让刘女士坐不住了,眼看着天色越来越晚,她决定退一步,先自己订票回上海再说。可打开携程软件后,刘女士发现,自己的账号竟然莫名其妙被封了,搜不到任何当天晚上回上海的机票信息!折腾了大半天,一家人又累又饿,只能在机场旁边,找了酒店让老人婴儿先休息。

晚上22:35,刘女士终于等到了“携程专员”的电话。没有任何歉意,专员直接告诉她,航班取消不是携程的责任,所以携程不能帮他们解决问题。

刘女士回忆,客服一直抱着“你们爱投诉就投诉,我们不在乎!”的态度,这让她十分气愤。和携程沟通无果,刘女士无奈借用了朋友的账号订上了第二天回上海的机票。先生的工作计划完全泡汤,原本愉快的旅行也扫兴收尾,刘女士郁闷极了。

专业客服回复 航班取消携程不负责

几天后,刘女士接到了一名自称携程专员客服蔡小姐的回复,她总结了一下蔡小姐的言论:携程提供的不是旅行项目,而是服务。航班取消不是携程的造成的,所以携程不负责。不过,携程愿意提供500元的精神赔偿。

可刘女士认为,携程推卸责任的说辞完全站不住脚。

1.订票服务是由携程提供,出现航班取消这样的事情没有后备航班,说明产品本身有缺陷。这让消费者如何继续信任程的旅行产品?

2.携程客服不专业,不给客户任何解决方案,尤其是在有老人有婴儿的情况下,不断的让消费者无目的的等待数小时。稍微专业点的客服,会第一时间告诉告知消费者和航空公司联系或者自己买机票回去。

3.携程提出的500元赔偿,但这500元还不够负担一家人滞留重庆的酒店费用,更不用说因为行程改变影响的工作计划。

遇事“拖字诀”、事后“推字诀”  携程购票无保障

消费者在携程订购机票,因为非消费者本身的问题航班取消,携程到底需不需要承担责任呢?

航空法律专家张起准表示,乘客购买机票,承运合同成立,航空公司没把乘客按时送到地方,是违约行为。“机票是从携程上购买的,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,携程作为商户,要为卖出去的产品负责。”律师认为,携程也应当对此负责。

记者发现,携程在处理航班取消的情况时,不及时给出解决方案导致乘客行程耽搁、事后推卸责任并甩锅给消费者或者航空公司竟是他们的一贯做法。

就在上个月,95后北京白领刘女士在携程网订购了一张北京飞往深圳的机票,被航空公司取消了航班。然而携程竟然编出了一个没凭没据的“退票费”,硬生生扣了她547元!携程还称,费用其实是南方航空公司要收的。然而刘女士咨询了航空公司后,携程很快被“打脸”。南航明确表示,他们是全额退款的,所谓的“退票费”完全是第三方扣取的。事实上,近日民航局发布了互联网机票销售的最新行为规范,携程此举实乃顶风作案。

律师表示,消费者在碰到此类情况可以通过法律途径维护自己的权益,如果能证明机票从携程购买,并且非乘客原因飞机取消航班,消费者不仅有权要求携程退还全部票款,还可以向携程追讨违约金。同时,为了避免更多人上当受骗,旅游行业专业人士也提醒,出行旅游,尤其涉及到订机票酒店时,应当擦亮双眼,选择值得信赖的机构。