“用户体验年会2023”圆满落幕，平安银行适老化及无障碍改造入选“用户体验最佳实践”案例

泛媒体时代，用户体验已经成为守护品牌的第一道防火墙。良好的用户体验能够“四两拨千斤”，既可以为运营优化和口碑塑造找寻到最优的执行通路，也可为构筑稳定的企业与客户关系打下坚实的基础。2023年7月13-15日，由中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会（下简称“用户体验标工委”）主办，哈尔滨理工大学和用户体验大学堂承办的“用户体验年会2023”在哈尔滨正式召开。本次年会集聚了业内知名学者和从业人员，共同探讨用户体验在数据化、智能化、数字化上的最新研究成果和实践经验，致力于推进用户体验的标准化工作。其中，凭借着在适老化及无障碍上的杰出改造，平安口袋银行App入选了用户体验标工委“用户体验最佳实践”案例。

用“产品力”消除数字鸿沟，平安口袋银行App将适老化和无障碍改造进行到底

据悉，作为我国首个以“用户体验”命名的标准委员会，用户体验标工委于2022年成立，是中国电子工业标准化技术协会所属分支机构，其全国性、行业性、非营利性兼容的团体性质，为我国用户体验的系列化和标准化建设制s定了指标体系，具有极强的应用性和权威性。平安银行此次能够入选，其在适老化、无障碍改造上突出的产品打造能力成为了致胜的关键。

平安银行通过在平安口袋银行App端进行的大量适老化、无障碍功能改造，成功地破除了颐年人群和视障客群在使用数字化金融工具上的诸多掣肘，真正为颐年和视障群体构建了“看得清”、“找得到”、“弄得懂”的精细化、综合化、一站式金融服务。

例如，针对颐年群体往往视力不佳、看不清手机界面内容、容易忘记操作步骤等现实难题，平安口袋银行App上线了“一键切换大字版”、“一键直达电话客服”、“验证码输入延迟”、“防骗宝典”、“防骗短信验证”、“安全守护及亲情付”等功能模块，通过语音一键转文本、大字显示、语音播报、24小时客服陪伴、营销信息削减等精准化服务加持，降低理解门槛，让老年人也能更加简单、便捷、清晰、安全地使用线上金融工具。

而针对视障群体的阅读障碍，平安口袋银行App则上线了各类辅助工具，例如“盲人读屏”、“组合读屏”、“助听器”、“数字标签场景化”等功能，让视障客群也能更加安心、放心地使用App。同时，平安银行还与深圳市无障碍信息协会建立了深度合作，确保平安口袋银行App的整体改造更加贴合视障客群的使用习惯和场景，同时App也以无障碍技术为基础，全面符合了工信部及信通院的改造标准。

据统计，平安口袋银行App已经设立并打造出了40项适老化特色功能，以及涵盖了49项无障碍人群的常用功能，在功能的通用性和业务的一致性上达到了统一，使得整体的金融服务更具温度，进一步巩固了“专业，让生活更简单”的体验感受。正是基于如此出色的表现，2023年4月，平安口袋银行App还入选了“首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例”，在全部27家手机App入选名单中，平安口袋银行App是仅有的三家金融类App之一。

加速推进智能化银行3.0，以客户为中心打造用户体验自我迭代的方法论

据用户体验标工委相关工作人员介绍，为了贯彻落实《国家标准化发展纲要》和《质量强国建设纲要》，用户体验在现今的各行各业已经不单单局限在产品层面上的使用感受。如何在用户研究、用户界面设计、用户体验研发流程上实现全面打通，构筑工具、运营、服务上的方法论，才是提升用户体验、反哺企业高质量发展的核心。

对于平安银行而言，自2021年开始就全面推动以客户为中心的智能化银行3.0策略。其中，明确客户是谁（KYC）、了解客户有什么样的需求（KYP）、确立将产品和服务给到客户的最佳路径和展现方式（KYATO）不仅成为了平安银行吸收互联网企业“人、货、场”方法论后的思维沉淀，而且平安银行也已经突破了产品侧的束缚，在运营、服务上与产品迭代实现了同频共振，此举进一步加强了用户体验的全面优化。

据世界卫生组织调查报告显示，目前我国已经拥有2.6亿65周岁以上的老年人，同时视障群体数量达到了1691万。整体数字攀升的背后凸显了一个严肃的现实，即企业不仅要肩负相应的社会责任，为颐年和视障客群构筑精准化的服务帮扶，同时如何确保提供服务的过程中，能够实现群体化的服务加持、个性化的服务满足彼此匹配，对此平安银行在智能化技术的基础上，实现了整体改造流程的高效、简单、无痕，最大程度上保持了用户体验在产品迭代过程中的稳定性。

例如，基于体验设计和PUI技术，平安口袋银行App首先明晰了颐年和视障客群对银行类App一站式综合金融服务的诉求，针对存量核心功能和新增功能，实现针对性研发和专项深度改造，而面对银行存量非核心功能的全面性和多样性，平安口袋银行App的研发人员创造性地构建了PUI组件系统和无障碍后管配置平台两个通用能力，实现功能改造“一键化生成”，例如内容区域存量页面、基础性页面的配置变量、语音读屏内容、字体、隐藏区域、字体颜色存量等非核心功能的调试和迭代均可以得到高效、全面的优化。

此外，为了扩大用户体验的覆盖面，平安口袋银行App的研发团队还打造了全新的功能及业务流程设计理念，将线上、线下适老化、无障碍App版本实现了一体化运作。可以说，平安银行在业内创造性地完成了产品更新、用户运营双线并轨的操作机制，将对客户的干扰降到最低，从而“先保证能用、再确保好用、最终让客户爱用”。

2022年，平安口袋银行App在2022年第六届GXA好体验奖中，获得最具社会价值奖，同年，在第五届中国服务设计大会上，入选中国服务设计十大优秀案例。而此次入选“用户体验最佳实践”案例，更加体现了平安银行一如既往守护的“专业·价值”和沿袭“One Ping An”（一个平安）的经营理念。对此平安银行的相关负责人表示，随着银发族和视障人群对定制化金融服务的需求越发高涨，平安银行在满足客户体验、提供服务的过程中，也将更加垂直化、精细化、个性化，不忽略每一个客户、不忽视每一个环节，同时也将在产品不断进化的过程中总结经验，反哺企业发展，力求为践行金融普惠、消弭数字鸿沟贡献出自身的独特价值。