金融消费者权益保护工作是金融工作政治性和人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。近年来，平安人寿深圳分公司（以下简称“公司”）坚持人民至上，贯彻“金融为民”，通过固平台、强机制、提品质、广教育、优服务等五大方面完善“以人民为中心”的消保管理体系，夯实基层主体责任，推动消保工作落到实处，着力提升消费者在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
深入推进金融消保工作机制建设
为构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系，公司从五方面入手，横向发力，纵向到边，全面深入推进金融消保工作机制建设。
一是固平台。公司明确一把手带头主抓消保工作，统一思想，坚定目标，明确职责，压实主体责任，完善消保制度体系，全面推进消保体制建设。二是强机制。积极贯彻落实消保管理体系横到边、纵到底的工作机制，将消保各项服务规范分解量化，责任到人，常抓不懈。三是提品质。高管带头讲消保，推动构建消保新格局，内部分层培训，牢固树立依法合规经营意识，强调价值经营、合规品质为先，从源头上改善销售品质，坚持以客户为中心，切实保护消费者合法权益。四是广教育。积极开展常态化及集中式金融教育宣传活动，通过线上、线下相结合的活动方式，助力提升民众金融素养。五是优服务。持续优化服务流程，提升客户体验。金管家全面升级优化，让客户操作更简单，更易用，更省心；不断推进公司适老化服务升级，为广大老年客户提供更加方便快捷的保险服务。
金融机构消费者权益保护审查机制是保护消费者权益的第一道防线，体现了“源头治理”的消费者权益保护理念。为此，公司持续健全消费者权益保护审查工作制度，完善消费者权益保护审查机制，修订和下发《消费者权益保护审查管理办法》，针对面向消费者提供的产品和服务等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见，从源头上防范侵害消费者合法权益行为的发生，起到早发现、早处理、早预防的作用，自2024年起启用AI辅助审查系统，不断提升消保审查效率和质量。
全方位提升金融消保工作能力
针对金融消保工作的重点和薄弱环节，公司坚持“金融为民 消保先行”，协同内外部资源，多措并举提升金融消费者金融素养及风险防范意识，维护金融消费者合法权益。
一是积极主动开展线上线下金融教育宣传活动。在“3.15”教育宣传周、“7.8”全国保险公众宣传日、“金融教育宣传月”等活动期间，广泛集中开展公益性金融知识教育宣传活动，提升金融消费者素养。联合主流媒体开展金融探店、消保访谈，自导自演金融知识宣传视频，拍摄《狂飙》（金融宣教版）、《深圳繁花》（金融反诈微电影）等微电影，开展金融脱口秀、金融打卡游园等，通过多式多样的创新形式开展金融知识普及工作。同时，聚焦防范新型诈骗、非法集资以及打击保险灰黑产等重要主题，开展针对性宣传部署，成立以从业人员、客户、社会公众为对象的三个宣传小组，以人为本、以案为鉴，规划并制定面向不同人群的宣传方案，通过多渠道、多阵地全面向保险从业人员、客户、社会公众普及相关知识，提高从业人员和社会公众防非反诈反灰黑产的识别能力和防范能力，引导金融消费者正确维权。
二是协同多方力量，强化防非反诈风险预警机制。公司不断加强对资金异常流动情况及其他涉嫌非法集资及金融诈骗可疑资金的监测工作。依法严格执行大额交易和可疑交易报告制度，对涉嫌非法集资、金融诈骗资金异常流动的相关账户进行分析识别，并将有关线索依法及时上报深圳金融监管局和市处置非法集资牵头部门。在防范和打击相关灰黑产方面，公司联合公安部门、市场监督管理部门、网络监督部门以及各大网络平台协作共防，各大平台同步发布官方反诈提醒，全面提升消费者防范灰黑产意识。
三是夯实队伍建设，持续加强从业人员诚信教育。公司坚持以《保险法》《保险销售行为管理办法》《保险代理人监管规定》等为指导，将相关法律法规诚信经营核心内容作为公司《保险代理合同书》《个人寿险业务人员基本管理办法》《个人寿险业务人员品质管理办法》的重要条款。在诚信教育和合规经营方面，以从业人员“不敢违、不能违、不想违”为目标，严格保护保险消费者合法权益，全力建设道德标准最优的保险从业人员队伍。在“售前、售中、售后”三个环节，严格落实《保险销售行为管理办法》相关要求，将适当的保险产品、通过适当的销售渠道、销售给适当的客户。同时借助分层级诚信合规教育平台、多维度风险场景管控平台、全方面违规处罚追责平台对从业人员行为进行规范管控。如有异常行为则会触发平台相应追责管控程序，对相关从业者进行销售资格管控、违规品质处罚、解约损失追偿等。此外，公司持续加强保险代理人消费者权益保护教育和培训工作，每年制定年度保险代理人消费者权益保护教育和培训工作计划，严格执行总部课表，持续实施消保培训内容在制式培训中的植入，同时推动消保线上专项必修课程的学习教育，使消费者权益保护意识和文化根植于心、外化于行，不断增强消保工作业务能力和工作主动性。
将消保融入企业经营管理全流程
构建金融消保新格局，要强化对金融消费者的全过程保护。公司全面落实“三适当”要求，把消保工作充分融入企业经营管理全流程，以科技赋能消保，有效防控风险，持续提升消保工作质效。
核保方面，公司依托先进技术，对被保险人的信息进行全面、深入的分析，识别潜在的风险因素；建立和完善风险模型，对不同类型的风险进行量化评估，确保核保决策的准确性和科学性，让保险公平性原则得以更好体现。在销售过程中，确保保险责任、免责条款等关键信息得到充分、清晰的披露，避免误导消费者。保留销售过程的可回溯记录，如录音、录像等，以便在发生纠纷时进行核查。公司也根据不同客户的风险状况，实施差异化的核保策略，既满足消费者的合理需求，又有效控制风险。
理赔方面，公司依托先进技术，利用计算机视觉、语音识别合成技术、人机对话以及图像识别等技术能力，创建以智能报案、智能申请、智能审核为中心的智能理赔流程，提高理赔申请效率，比如引用虚拟数字人，依托多模态交互方式可提供7*24小时不间断的拟人化服务。且客户平均2分钟即可完成理赔报案，较传统报案流程提效75%，最快只需20秒，真正做到了让理赔更简单；建立快速响应机制，在接到理赔申请后，迅速启动理赔程序，减少消费者的等待时间。加大理赔审核力度，提高理赔审核的准确性；公司建立欺诈识别模型，对疑似欺诈的理赔案件进行重点审查，同时加强与公检法等部门的合作，共同打击保险欺诈行为。在理赔过程中，保持与消费者的良好沟通，及时解答消费者疑问，提升消费者的理赔服务体验。
未来，公司将持续深入践行金融为民，做好金融五篇大文章。以更加多元化的产品供给、更具温度情怀的优质服务提升人民获得感、幸福感和安全感，为营造和谐健康的金融环境贡献平安力量。（深圳平安人寿供稿）
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