据山东省发改委消息,暑期,淄博成为各地游客纷至沓来的热门城市。
“孩子放假旅游第一站就是淄博,吃完烧烤,买了小泥人玩偶和周村烧饼,明天准备去博山。”7月12日晚,潍坊的张女士一家在海月龙宫吃上了烧烤,当天正逢齐鲁美食节在淄博启动,现场好吃好玩的小商品让一家人流连忘返。
旅游途中,人们最想感受的是什么?是烟火人间的美食,是丰富的历史文化,是美丽的自然风光,是热情的民风民俗,更是愉悦的购物体验!但只要是消费场景,矛盾纠纷就不可避免,如何快速回应并及时解决问题才是关键所在。对此,淄博给出了提升消费者满意度最坚定的承诺:自去年以来,创新实行接诉即调先行赔付机制,让消费纠纷化解在萌芽阶段,给游客提供最和谐透明的消费环境。
创新机制的实施,体现了我市政府部门对消费者权益保护的最强力度。
什么是接诉即调先行赔付机制?即“先行垫付、代位追偿”,以淄博市消保委作为先行赔付制度的实施主体,在确认消费者投诉的情况属实,经营者有过错责任,但是拒绝退货退款或者赔偿的情况下,由各级消保委向消费者垫付退货款、赔偿金的机制,而不是等待漫长的法律程序。在先行赔付后,消保委受消费者的委托通过后续的法律程序向过错责任方追偿,以确保公平和正义。不管对于执法者还是消费者来说,这都是一项新的实践探索,提供了处置消费纠纷的更好路径和渠道,同时也丰富了先行赔付制度供给体系。
该机制处理消费纠纷有多快速?举个例子:今年6月18日,外地游客闫女士前往临淄区某烧烤城就餐,就餐期间发现自己点的一份小龙虾数量很少,与图片差距较大,认为该价格较高,故反映至当地市场监管所值班人员处。经值班人员现场调查,该烧烤店未能标注小龙虾的重量,仅标注价格,且当天由于店内仅剩最后部分食材,所以造成了数量较少问题。因当时该店负责人忙于接待游客,值班人员动用先行赔付,投诉当日即为闫女士进行了退款处理,闫女士表示满意并感谢。事后,该店家积极整改,补齐了由工作人员垫付的先行赔付资金,并在菜单标注菜品重量,防止了此类事件的再次发生。
市市场监管局相关负责人介绍,2023年,我市出台《“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付暂行办法》(以下简称办法),市政府设立30万元“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付保障资金,每年市财政会根据保障资金使用情况,补齐保障资金的缺口,确保资金年年不断、持续保障,托起广大消费者放心安心舒心消费的信心。该负责人告诉记者,在创新机制实施的过程中,全市各级市场监管部门坚持“消费者的事再小也是大事”和“小事不小办”的原则,将2000元以下小纠纷小争议纳入先行赔付程序。同时,在张店八大局、周村大街、博山大观园、淄川潭溪山等旅游消费集聚地,设立消费维权服务点26处,作为接诉即调先行赔付实施主体,就地就近化解消费纠纷。自2023年4月《办法》实施以来,全市已先行赔付209笔,涉及金额12873元,平均每笔61.6元,全部追偿到位。
市场主导、多方发力,才能形成协同共治的良好局面。在加强政府引导的基础上,相关部门督促指导有条件的运营主体建立先行赔付制度,压实市场主体责任,促进消费纠纷就地就近解决,提升市场美誉度,逐步构建起了政府引导、市场主导、企业参与“三位一体”的多层次先行赔付保障机制。
如今的淄博,在守护良好消费环境过程中的每一次创新和探索,都是坚实消费维权基层基础的厚积薄发。而先行赔付机制也不是一赔了之,提升商品质量和服务水平才是最终目的。当下,在政府引导带动和市场主导作用下,首问负责、先行赔付理念被各行各业的经营者所接受,并成为企业经营管理的标准制度。目前,除了海月龙宫淄博烧烤体验地、临淄大院等烧烤集中区之外,夜间经济示范街区鱼盐里、方正2009特色购物街区,鲁中家具城、居然之家等都制定推行了先行赔付制度,呈现出“繁星”效应。
温暖与信任总是双向奔赴。
一座城市之所以“近悦远来”,是因为消费者感受到在这里吃得安全、买得放心、称重准确、维权便捷、消费体验舒畅……当下,各地各类消费纠纷日益增多,维权难、维权成本高是消费者心中的痛点、堵点。在这样的前提下,我市实施接诉即调先行赔付制度,以有解思维给出优解方案,不仅提高了广大群众的消费满意度,更是民心所向,也把“放心消费在淄博”的品牌越擦越亮。