房主收了定金,网签时却迟迟不肯现身,更过份的是还玩起了“一房两卖”。年初,广州市民蔡女士在买房时遇到了一桩烦心事,不仅好不容易挑中的房子没买成,连已支付的十万元定金都差点“打水漂”。
今年1月,蔡女士通过广州链家购买了一套二手房,与卖方高先生签订了二手房居间合同,成交金额185万元,蔡女士当天便向高先生支付了10万元定金。
签约前,链家经纪人通过房管局查册,显示这套房产存在农行债权数额为124万元的抵押,高先生随后也在售前信息核实表上签字,再次确认这套房产没有其他抵押。
按照草签合同约定,双方将在第二天去签约中心办理正式网签,买到心仪房屋的蔡女士难掩心中喜悦。然而没想到,一揽子麻烦事接踵而来。
第二天,高先生没有如约出现在网签现场,而且连电话也不愿意接了。蔡女士心中有了不好的预感,难道这套房产有什么问题?交易管家立即去核实了这套房子的情况,结果让所有人都大吃一惊,这套房子竟然已经被第三方公司网签了,需要先撤下这个网签才能继续办理。而当经纪人好不容易联系上高先生时,高先生却说出了一个更惊人的消息,他表示,自己不能撤这个网签是因为需要“办理二次抵押”,“等过两天把这个二次抵押还清就好了。”
高先生前期可从来没有提到过这个网签和二次抵押的事情,查册表也没有显示其他抵押信息。此后几天,经纪人多次催促高先生尽快撤网签,走完后续流程,可高先生一再拖延时间,到最后就完全“失联”了,电话不接,上门也找不到人。
付了定金、业主“失联”、一房两卖,这让蔡女士焦虑万分。房子买不成也就罢了,至少十万元定金可千万别白白打了水漂。
情急之下,她想到买房时,经纪人和她介绍过广州链家的“十七大安心服务承诺”,其中就有针对这方面的风险兜底保障。幸运的是,广州链家依据“交易资金,保障安全”承诺,将定金先行垫付给了蔡女士,还协助蔡女士走诉讼维权流程,并垫付了相应的诉讼费、保全费、担保费和律师费等,共计13.7万元。
买房买出“一身冷汗”,让蔡女士感受到了房产交易中安全保障的重要性,今年2月23日,她还受邀来到广州链家“2•23客户日”现场,感谢广州链家“让我们舒心地过个好年!”
6月9日,在广州链家召开的今年二季度“Open Day”上,广州链家总经理谢永春表示“要切身从客户角度出发解决问题”。现场,他与广州链家的多位高层一起,与客户面对面沟通,共同探讨了广州链家在以往服务过程中存在的问题,认真听取意见与建议。
“Open Day”是链家一项重要的客户见面活动,自2019年起,各城市链家就开始不定期举办,已在实践中被证明是面对面了解客户诉求、集中解决服务难题的有效方式。今年,链家对“Open Day”进一步升级优化,每个城市每季度都要召开一次,链家各城市总经理也会在当天化身“首席客服”,全面介入棘手客诉问题处理,建立起城市高层与客户直面沟通的桥梁,更有力地推动高层从客户视角感知服务现状、改善客诉体系、优化服务体验。
据谢永春介绍,自今年开始,广州链家还会将“Open Day”下沉至30个运营大区,力求更多频次、更大范围内帮客户高效解决难题。
对客户服务注入反思,不断进行自我变革,从而提升房产交易服务体验,将“客户至上”的价值观践行到底,是链家设立“Open Day”的初衷及目标。围绕这一目标,近年来,链家在服务底线管理上推出一系列举措,从行业首创的“安心服务承诺”到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”,再到“投诉单公示”建设,多年来不断通过自我迭代,为消费者带来安心的好服务。
房屋漏水渗水也是广州地区房产交易中高发的问题之一。今年年初,市民徐先生通过广州链家买入一套二手房,从看房到交房时都没有发现渗漏情况。然而入住3个月后,徐先生却发现卫生间疑似渗漏。经维修公司检查发现,是因为两个卫生间原来做的防水不足,渗水到了相连的卧室墙壁,但是由于此处有衣柜遮挡,所以以前都没有发现。最后,广州链家依据“房屋漏水,保固补偿”承诺中的相关约定,支付给了徐先生两个卫生间的渗漏水维修补偿共计4000元。
本次广州链家“Open Day”上,消费者也指出了目前房产经纪服务中存在的一些问题,对广州链家提出了更高的希望,包括经纪人服务细节、带看质量、专业知识的更新速度等,并给出了多个提升服务品质的建议,为广州链家下一步的改善优化提供了有力的用户反馈支撑。
“‘住’是很多人一生中最重要的消费决策之一,链家作为专业的房产服务企业责任重大。”广州链家总经理谢永春表示,“提升客户服务品质始终是链家迭代的方向,我们要有坚定的信念和持续探索的勇气,帮助更多人实现‘更美好的居住’”。