据内蒙古自治区政府网站消息,包头市12345热线自2023年3月开通“企业专席”以来,坚持聚焦和解决市场经营主体在诉求解答、惠企政策落实及生产经营中遇到的“急难愁盼”问题,以“速响应、详解答、快办结”为宗旨,充分发挥企业诉求“接诉即办”平台作用,为广大企业提供更加高效地服务。今年1-6月,市12345热线累计受理营商环境诉求2613件,按时办结率达97.48%,满意率达95%。
速响应,建立一体化诉求渠道。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,依托自治区热线一体化平台,整合多种受理渠道,实现线上线下多渠道统一受理。在人工电话端设置专属通道,根据语音提示按2键即可进入“企业专席”;在网络端开通“包头12345”微信公众号、蒙速办App、政府门户网站热线专栏等多媒体受理渠道,实现企业诉求“一号受理”“一键直达”。
详解答,提供专业化为企服务。整合国家和自治区、市惠企政策资源和各部门涉企服务职能,不断优化热线知识库内容,实时更新企业热点知识,企业专席话务员做到简单诉求即时答复、即时回应。对于专业性较强的诉求,通过“三方通话”方式,连线场外200余名“政策专员”给予权威、准确的答复。对于情况复杂涉及多个部门的诉求,形成备注有“营商环境”标识的服务工单,转交职能部门在限定时间内办理答复,由市热线进行全过程跟踪、督办和回访。
快办结,实现高效化诉求处办。建立“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的企业诉求处办流程,实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办的全闭环管理和全流程服务。同时,重点对于办理结果不满意的企业进行回访和调查,及时收集和反馈企业的意见和建议,不断提高热线的服务质量和水平。
下一步,市12345政务服务便民热线将充分发挥政企“连心桥”作用,畅通企业诉求受理渠道,优化为企服务工作流程,充实惠企政策和政务服务事项知识库,让企业诉求接得更快、派得更准、办得更好,助力市场主体发展更有活力。