“安全感”已成为房产交易服务品牌最大的“加分项”。日前,艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据,根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示,有44.6%的用户在选择居住消费时,强烈认可链家“安全的”品牌形象,这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。
分析师指出,房产交易中的“安全感”问题之所以深受消费者关注,源于这一行业自身有别于其他消费行为的独特属性,房产交易通常涉及个人及家庭的大额资金,且交易流程繁琐复杂、专业度要求高,普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险,遭受不必要的经济损失,使得消费者期待提供交易服务的中介品牌必须“更安全、更靠谱”,能够更好地帮助他们规避和兜底风险。
“硬核”手段,守住安全底线
在链家,对“安全感”的重视贯穿企业生长脉络的始终。自创立开始,链家就将保障消费者交易安全的工作放在非常重要的位置,从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式,到2007年推出资金监管服务,2011年发起“真房源”行动,再到2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代,努力解决“安全”这个最大的消费者需求痛点。
房产交易环节众多,流程手续复杂,涉及买方、卖方和经纪人多方利益,厘清权责边界如此困难,更需要企业使出“硬核”手段来守住安全底线。2013年,贝壳及链家创始人、永远的荣誉董事长左晖曾在一次年底总结会上谈到:为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力,因为我们要为客户提供安全感。他对客服部门提出两个要求,一是讲理,二是敢赔。
左晖的“两个要求”在“安心服务承诺”体系的打造中得到具体呈现。在行业中,链家是最早通过服务承诺的方式,用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业,消费者一旦遇到交易风险,都可以理直气壮地按条款要求赔付。
自2013年首次推出四大安心服务承诺以来,链家一步步地积累经验、沉淀理念,打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。目前,“安心服务承诺”已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,承诺条款总计超过44项。截止2022年11月30日,全国链家累计赔垫付248170笔,累计提供安心保障金36.74亿元。
“安心服务承诺”凭真金白银赢来信任和口碑,其核心既是考验为消费者兜底风险的决心,更离不开全方位保障机制的迭代完善。比如,如何去解决承诺落地的“最后一米”,让“售后端”的客诉服务更加透明高效,让赔垫付款项能够快速执行到位。
“30124客诉响应体系”是链家另一项“硬核”手段。2018年,链家推出这项堪称“业内最苛刻”的客服规范,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内进行结案。数据显示,目前,除了一些需要长时间调查的复杂案件之外,链家客诉24小时结案率已经可以达到87%以上。
去年,链家还对客诉体系做了进一步整合,成立了SSC共享中心集中化系统,全国链家的赔付都通过这个系统来执行,全国一盘棋,流程更加透明高效。链家还通过“放权”,给予客服人员一定的赔付权限,许多案件,在客服一线就可以直接发起赔付,最大程度提升了执行效率。链家服务品质中心总经理张春兰曾在采访中透露,目前链家最快的一单赔付,从进线到赔付完成,仅用了4分37秒。
服务者品质,升级安全“软实力”
房产交易远不是“一手交钱一手交货”这样简单,而是一系列决策和复杂执行流程的叠加,同时,房产交易又是典型的“非标服务”,各品牌、经纪人之间服务方差大,成为影响交易安全的重要因素之一。如果说,每一项“硬核”举措,都是为了让消费者获得“安全感”的硬支撑,那么,立足于服务者品质提升的“软实力”同样不可忽视。
“服务者的品质是服务品质的基础,在安全层面同样发挥着关键作用。用更专业的人才提供更专业的保障,让服务作业流程更趋向标准化,能够有效地降低交易风险的发生概率。”链家相关负责人表示。
“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念,也是对旗下经纪人培养发展的方向。房屋交易属大宗消费,但大多数普通消费者往往处于信息劣势地位,且存在普遍的“知识盲区”,购买前决策、产权调查、产生纠纷时极易产生恐慌、焦虑心理,致使他们更倾向于寻求专业人士的帮助,而“顾问型经纪人”的目标即是培养“需具备较高的专业能力,在线上和线下场景中,都能提供优质服务,帮助客户优化交易决策和体验”的新经纪时代的专业人才。
在“顾问型经纪人”的职业画像中,“风控专家”是重要的一项,它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险,尽力做好安全保障。也就是说,一名合格的“顾问型经纪人”,能够在交易之初,就为消费者规避潜在风险,从源头即将“安全感”拉满。
此外,链家也在内部服务规范上推出一系列实招,努力消除经纪人之间的服务方差,通过房产中介服务的标准化、规范化,提升整体服务水平,进而提高消费者的安全感。
如针对消费者高频使用的带看服务,链家面向经纪人推出了带看“六必做”标准,在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外,附加了对房源信息的无差别分享,对房屋风险问题进行提前释放等细则,最大化规避交易前期的隐藏风险,改善了服务体验的“软环境”。
“服务的人越专业,我心里会觉得越安全、越踏实。”在采访中,许多消费者都做出了相同的反馈。伴随着住房需求从“有”到“优”的消费升级,对从业人员的服务品质、专业能力提出了更高的要求,市场呼吁服务标准与管理规范,亦需要高专业度人才来支撑行业澎湃发展动能。
下极致功夫,织密安全网
“安全”从来都是一个极为严肃的话题,对企业来说,选择了专注安全,就意味着没有捷径可走,必须不断打磨细节,不放过每个服务链条中可能存在的漏洞,将功夫做到极致。
在交易流程的安全保障之外,保障客户隐私的信息安全在链家受到了同等的重视。面对这一备受消费者反感与诟病的“行业通病”,链家选择了以“雷霆手段”拧紧“安全阀”、织密“安全网”,通过在企业内部设置“红黄线”制度,对经纪人的违规行为进行限制和处罚,用“铁规矩、硬杠杠”清晰标明服务的底线原则,任何人只要触碰了这一底线,都将受到严格的处罚。以严惩重罚提高违规成本,致使这一泄露客户隐私的行为在链家已几乎绝迹。
衡量企业成果最重要的一把标尺是:以市场评价为第一评价,以消费者感受为第一感受。在此次关于房产经纪品牌的调研中,“安全”一词被消费者如此肯定的提及,这足以提醒所有从业者们,在竞争的赛道上,“安全感”是一道“基础题”,而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷,谁才能最终走进消费者心里。