越来越多的人在亚马逊公司(Amazon Inc., AMZN)平台上的消费额超过以往水平，但对该公司感到满意的人似乎却在减少。
上述这两点反映在加皇资本市场(RBC Capital Markets)近期进行的一项调查中。加皇资本市场分析师Mark Mahaney在周一的相关报告中称，新冠疫情推动的转向网上购物的大趋势中，亚马逊成为了“结构性赢家”。这项在5月份进行的调查称，一个月至少进行两至三次购物的亚马逊客户数量大幅上升，过去90天在亚马逊平台上花费至少200美元的客户数量也大幅增加。
但该调查也称，对亚马逊非常或极为满意的客户数量大幅下降。5月份有此类感受的客户比例约为64%，低于上年同期的73%。Mahaney写道，这可能归因于配送延迟以及危机期间非必需品缺乏。但加皇资本市场的调查显示，过去五年亚马逊客户的满意度稳步下滑。2015年时，有87%的亚马逊客户称对该公司感到非常或极为满意。
考虑到亚马逊为成为线上购物者不可或缺的商家所采取的诸多举措，上述看似不和谐的发现也不无道理。最值得注意的是该公司的Prime送货计划，该计划推出已有15年，但仍在快速增长。在截至3月份的12个月里，亚马逊的订阅收入总计达204亿美元，同比增长了33%，这一收入基本由Prime会员费组成。由于保证快速配送，Prime会员在亚马逊平台上进行更多支出的可能性明显更高。加皇资本市场的调查发现，有59%的Prime订户一年在亚马逊平台上的消费额超过800美元，而非Prime客户的这一比例为15%。
即便如此，随著许多竞争对手强化了自家的电商服务，客户日益增长的不满情绪仍可能在未来对亚马逊造成伤害。不过，华尔街对亚马逊寄予厚望，预计未来四年该公司平均增长率在18%，到2023年销售额将接近5,500亿美元。亚马逊要想做的这一点，需要尽量让客户感到满意。按照年收入，亚马逊在财富美国500强榜单排名第二。