据河南省政府网站消息，3月28日，记者从安阳市市场监督管理局获悉，前不久，国家市场监督管理总局公布2022年度12315效能评价结果，安阳市效能量化考评总分值达 99.12分，位列全省第4名、全国第17名，获评优秀等次。
优异成绩的背后，是安阳市不断创新维权机制、优化消费环境的实干作为，为消费者负责，力求做到“件件有落实、事事有回音”。
近年来，安阳市始终高度重视12315投诉举报热线工作，坚持以群众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化消费环境。
数据显示，2022年，安阳市12315投诉中心受理投诉举报咨询9.46万件，投诉按时初查率99.97%，投诉按时办结率99.96%；各级消协组织受理消费者投诉1816件，为消费者挽回经济损失880.36万元，群众获得感和满意度不断提升。
双平台融合 一体化维权
“3月初，我们收到消费者林先生的一封邮件，邮件中称他在市内某店就餐时发现，店内宣传食用该店食物有保健功效，希望相关部门能立即阻止经营者的虚假宣传行为。”安阳市消费者协会有关负责人说，在接到投诉后，他们立即对问题进行分析，认为该经营者行为可能违反《中华人民共和国广告法》，已达到“诉转案”的标准。
紧接着，利用12315投诉平台，林先生所投诉的案件被移交给所属辖区市场监管部门行政执法大队。经初查，执法人员认为经营者违反《中华人民共和国广告法》相关内容，责令其整改。当天，林先生所投诉问题便得到有效解决。
该案例仅是安阳市市场监管局推行12315热线与消协业务融合的一个缩影。为了最大限度维护广大消费者的合法权益，安阳市创新举措，在全省率先实现12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。
据了解，为推动两平台业务融合，市消协工作人员在处理自身投诉举报的同时，兼顾处理12315中心面诉业务，12315热线同时受理消协相关投诉业务，为消协增加12315平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理。
安阳市市场监管局有关负责人表示，双平台融合实现了资源共享共用，激发了工作人员干事动力，提高了工作效率，进一步推动规范投诉举报受理、调解流程，从而达到整合后“1+1>2”的效果。
拓宽投诉渠道 源头解决纠纷
如今，同城线上消费成为消费常态，而其带来的风险也越来越大。线上通过企业官方渠道购买的商品，出现问题该咋办？
“线上购买时，消费者如遇消费者权益争议时，可以通过在线消费纠纷解决机制（以下简称ODR）进行投诉，简化了程序和环节，能快速解决纠纷。企业也能在平台上处理消费者投诉，降低调解成本，还能减少企业自身负面影响。”安阳市12315投诉中心主任杜超说。
2022年以来，安阳市市场监管局先后深入到万达广场、居家宜购物广场等20余家企业开展帮扶指导，推进企业ODR机制建设，号召更多企业加入到消费争议快速处理“绿色通道”中，从源头上减少消费纠纷。
截至目前，安阳市已建立ODR企业729家，同比增长138.24%。2022年度，该市ODR单位增长量位列我省第1，ODR单位按时办结率99.58%，实现了消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。
值得一提的是，为了持续推动消费维权关口前移，安阳以“线下购物无理由退货”为抓手，发展线下购物无理由退货承诺主体514家，鼓励经营者尊重并维护消费者权益，以此获得更大市场利益。同时，该市按照就地就近、方便工作原则，建立“一站式”消费维权服务站234个，健全社会消费维权网络。
“下一步，我们将积极创新消费维权工作机制，加速推动消费回暖、释放消费潜力，努力营造安全放心的消费环境。”安阳市市场监督管理局党组书记、局长王俊杰说。