5月12日,美团外卖在福州举办骑手恳谈会,旨在及时了解骑手在配送过程中遇到的难点、痛点并解决问题,提升骑手体验。来自各站点的10名骑手代表和美团外卖业务代表围绕申诉渠道、场景和认可度,以及人文关怀两大议题进行了讨论。
聚焦骑手痛点,优化平台机制
有顾客订单备注:“带一包烟!不能带就别配送!”。恳谈会上,骑手们敞开心扉,讲述自己工作中最常遇到的头痛问题,例如:学校送餐放在门口,用户却说没有收到餐品;小区楼层高却只有一部电梯,一单上下楼需要十几分钟;朋友代点餐,送到后顾客却拒收等等。针对骑手集中反馈的问题,美团外卖代表进行了详细地解释和说明。该负责人表示,平台近期已经对机制进行了优化,例如在骑手申诉机制上:当用户下单超出配送范围、骑手联系不上用户时,骑手只要上报成功,系统核实后骑手即可免于处罚。
“骑手们反馈的问题我们都有整理和评估,且很多建议都已经被采纳,并进入优化流程,请大家放心。”美团外卖相关负责人表示,目前骑手申诉机制跟过去相比更加优化、透明,比如在恶劣天气时,系统会自动剔除符合条件的异常订单而不需申报。仅在2020年4月,因为恶劣天气导致的异常情况,系统就自动免责了497436单。
聊到人文关怀举措的改进,骑手们更是有着说不完的话。有骑手说“上个月过生日,自己都给忙忘了,没想到站点居然还准备了生日蛋糕。”、“下雨天,站长还会准备夜宵,送完餐大家一起吃个热乎饭,甭提多暖和了!”对刚入职的新人来说,站点更是会专门安排师傅来“老带新”,并且第一个月还有新手特权。有骑手感慨,“通过这次面对面的沟通,感受到了公司对我们骑手意见的重视,希望以后这样的交流能够继续进行,增进相互的理解和支持。”
持续落实同舟计划,充分保障骑手权益
“平时我们最看重的,第一是钱,第二是心情”参加恳谈会的骑手说,骑手岗位灵活的工作时间、可观的收入满足了骑手们最看重即时收入,对于有职业发展需求的骑手,美团外卖为骑手的内部晋升推出“站长培养计划”,面向骑手进一步开放站长、合作商管理岗等职位。据统计,2020年已有超过2000名骑手晋升站长等管理岗。除内部晋升外,对职业发展规划有调整的骑手,美团外卖也在持续完善转岗通道。
在营造“好心情”层面,美团外卖通过全国举办的恳谈会,把收集到的骑手建议进行系统和规则的改善和优化,让骑手们工作更顺心。同时为骑手提供骑手关怀计划、袋鼠宝贝公益计划、骑手“健康守护包”等多项生活关怀举措。
2020年11月26日,美团外卖七周年发布会上,美团官方正式推出“同舟计划”。作为外卖配送行业首个关注骑手体验和生态建设的行动计划,“同舟计划”旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始,持续推动改善产品与服务,帮助外卖骑手走出工作中面临的各种困局。2021年,美团外卖已经在全国各地召开了37场恳谈会,期间共计收集50余条骑手反馈建议,其中19条已完成改善或并进入改善阶段。
美团外卖负责人表示,未来美团将广泛听取骑手意见建议,本着“骑手问题无小事”的态度,对骑手的合理诉求第一时间响应并落实,从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设,切实解决骑手群体切身利益难题,为骑手群体创造更加美好的生活。