一直以来,西安链家始终坚持着“国民链家,品质为先”的服务理念和“客户至上”的核心价值观。但品质服务是否落到实地?交易流程是否存在问题?经纪人服务是否能精准解决客户痛点?这些消费者日常关心的问题,也是链家必须要解决的问题。
为聆听服务背后的心声,持续提升服务质量,创造和谐共赢的客户关系,6月29日,西安链家第18届客户座谈会顺利举行。
会议现场共邀请了7组客户代表,与西安链家总经理、西安链家综合南大部总经理许鹏及总监们进行面对面沟通,一起探讨西安链家在服务过程中存在的问题,了解客户在交易过程中的真实感受,反思和总结以往经验,致力于为消费者提供更优质的服务体验。
会议伊始,综合南大部总经理许鹏对各位客户的到来表示感谢。并从认识链家、品质链家及行业价值等关于西安链家的整体发展及品质服务,向大家进行了细致的介绍。他表示,回顾链家快速发展的这二十多年,不论是人、店还是服务,链家的品质一直在更迭。
至今,西安链家已成立七年,对于服务客户、保障消费者权益方面,链家从不轻视!从2004年首先提出透明交易、签三方约、不吃差价,到如今的10项安心服务承诺条例,以及标准带看、绿金服务标准等对经纪人的服务进行高要求的措施,从交易前到交易后,链家都在助力消费者能安心通过链家进行房产交易。
截止2024年5月31日,西安链家累计赔垫付11794笔,累计退赔垫付超过8162万元。西安链家不惧怕赔付,愿意与客户携手并肩,共同接受市场的考验。也希望通过本次座谈会,能听到大家的真实反馈,不断升级链家服务能力,真正做到“国民链家,品质为先”。
在整个面对面交流的过程中,7组客户代表畅所欲言,将交易过程中的感受开诚布公地提出来,西安链家总经理及在场的管理层对客户提出的每一个问题认真进行了解答。
【税费问题】
客户董女士表示,因经纪人对车位税费在过户前未尽到咨询专业部门并仔细核实的责任,使得原估算税费增加至10万元,客户表示经纪人针对税费的专业知识了解的不全面,风险预判能力较为欠缺,希望通过此次服务,经纪人能够获得成长,针对特殊税费有一些风险把控能力。
客户任女士表示,签约时经纪人未告知法律规定的个税承担方,而默认为自己承担,缺少沟通环节,在过户环节才知晓个税可以和原业主协商承担,虽然问题已经解决,但还是建议之后再交易过程中,经纪人应将合同细节讲解的更加清楚透彻。
【售前信息核实】
客户马女士表示,自己着急买房落户,仓促签约,但在交易流程中,原业主因为资金链出现问题,导致交易周期变长影响落户进度,随后公司积极处理问题得到妥善解决,客户对结果很满意,表示现在依然信任并且选择链家。
客户熊先生表示,自己购买的电梯房有负一层,询问是否是车库时经纪人未进行核实便默认,但签约后熊先生发现负一层是仓库而非车库,虽然问题不大,但仍影响生活便捷,希望经纪人对客户关注的点进行实地核实,避免产生不必要的麻烦。
【客户建议】
①经纪人需要提升问题预判能力,减少工作失误;
②经纪人需要多次、全面核实房源信息,确保后续交易更安心;
③服务过程中经纪人不要随意更换,服务者的变动会让消费者体验感不好;
④对客户提出的比较关注的问题真实落地并反馈,要做到事事有回应。
针对客户反馈的问题,综合南大部总经理许鹏表示,接下来会和相关部门进行沟通,税费问题对员工进行培训,不论交易多少,减少客户损失。另外在信息核对方面(电梯、车库核对),也会看后续是否能够落地成一套完整的流程,迭代经纪人作业工具,让客户购房更加便捷和安心。
在座谈会结尾,西安链家总经理何童杰表示:西安链家之所以邀请各位客户并且认真筹备本次座谈会,就是希望能倾听客户对链家的真实想法,能让链家不断自省与提升,给消费者提供更优质的服务体验。通过客户见面会,让管理者了解和看见客户的真实需求,以做好后续服务,提升客户满意度。
同时何总表示,感谢各位客户百忙之中来给链家提出自己的建议,希望各位客户能够相信:不论交易多复杂,链家一定会为承诺兜底,真正实现让西安因为链家的存在而变得不一样。
通过本次座谈会,链家深知在品质服务方面还有很长的路要走。未来,西安链家将继续坚守品质,做好服务,坚持长期主义,做难而正确的事。把专业的工作做到极致,把对客户好牢记心头,用品质服务擦亮西安链家的金字招牌!
再次感恩所有的客户的莅临,西安链家将继续坚持做好品质服务,当好社区好邻居。以“客户至上”为信仰,不负每一份托付!