2月23日是链家一个特殊的重要日期,当天上午,链家全国城市总经理们都停下了其他的工作安排,为迎接这一天最重要的客户见面会做着紧张的准备。自2016年以来,每年这一天,链家全国所有城市都会同时举办客户见面会,由城市总经理担当“首席客服”角色,与消费者面对面,倾听他们的真实反馈、诉求建议,与消费者共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。通过建立城市总与消费者之间“零”距离沟通的机制,推动企业自身更深刻理解消费者需求,不断提供令消费者更满意的品质服务。
这一切源起于2016年2月23日,一起与链家有关的客诉事件,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级,最终成为链家的一次品牌危机。在直面问题,妥善解决消费者的问题之后,链家没有选择回避和掩盖,而是将这桩危机事件锚定为企业发展历史上“不可忘却的一日”,把每年的2月23日定为“客户日”,时时警醒,事事复盘,以此来提醒所有链家人必须高度重视服务品质,永远不忘“对客户好”初心。
“2·23”事件之后,链家对客户服务注入深刻反思,把对初心的坚守落实在具体的行动、服务、策略与举措中,在品质升级的道路上不断探索,努力为消费者创造更有价值的服务,也为企业自身和行业带来积极改变。
迭代不止 十年写好“安心”答卷
住房是民生之要,“安居”是“乐业”之本。链家一直认为,“安全”是消费者对于房产交易的底线需求,要让消费者树立足够的“安全感”与信心,首要在于建立一个强大的保障与赔付体系,能为他们兜底风险、解决问题。
2023年是链家安心服务承诺推出的第十年。链家是行业内首家为客户风险买单的企业,2013年推出四大安心服务承诺,此后持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,以“敢承诺,真赔付”为准则,“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障。
2023年,西安链家根据市场状况及消费者痛点完成了安心服务承诺的迭代工作,对核心条款做了大幅度的改进和完善,正式迭代为十大安心服务承诺,让安全保障更加精准有力,也让承诺更加人性化、更有温度。
目前,西安链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁双板块,服务承诺条款总计超过40余项。最新数据显示,截至2023年年底,西安链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易11055笔,累计支付安心保障金7872万元。
“让‘品质至上’成为刻进骨子里的信仰”
“2·23”当天,链家COO王拥群面向全体员工发表公开信,王拥群在公开信中指出:用什么样的态度对待“2·23”是每一位链家人的必修课,我很高兴地看到,链家人用行动表达了最坚定的选择:将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,达成一份“记在心坎上”的共识;让“品质至上”成为我们刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因;选择“做难而正确的事”,相信规范能赢,相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。
在链家看来,房产交易从来不仅仅只是一桩交易,而是与万千家庭的幸福生活密切相关。多年来,许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下,得以免受交易风险的“伤害”,甚至在许多超出保障范畴的情况下,链家也会秉持“客户至上”理念,尽力保障消费者的利益。
2月23日,西安链家客户日如期举行,7位客户代表来到现场,与西安链家总经理何童杰及运营管理层进行面对面沟通,一起探讨西安链家在服务过程中存在的问题,了解客户在交易过程中的真实感受,回顾和总结以往经验,反思和迭代服务品质,为消费者打造更优质的服务体验。
客户丁先生之前通过外平台卖了一套两居室,2023年6月通过链家购买了一套四居室,签约时客户得知有退税政策。过户当天,客户询问是否可以退个税,经纪人经过和内部人员核实表示可以退,但需等房本下来才行。
办理完过户,客户提出疑惑表示两次交易产权人姓名不一致是否可以退个税,经过再次核实,因产权人姓名不一致无法享受退税。因在签约讲解合同时给双方讲解过退税的必要条件之一是两次交易姓名必须一致,故无法退税的损失链家赔付80%,客户自行承担20%。
针对此情况,在客户日西安链家城市总当即表态:“此事是我们的专业度问题,不应该让客户承担,并表示一周内将客户承担的20%补偿给客户,何总表示我们处理纠纷问题时,一定要多从消费者的角度考虑,不管这件事是哪一方的责任,消费者受到经济损失,链家就要全力为其解决问题,是我们的问题我们愿意全额赔付,为客户兜底,做敢承诺真赔付的品质企业。”
随着房地产市场的不断发展,交易量越来越大,房产经纪人的角色也发生了很大的变化,这就要求他们全方位提升自己的服务意识及专业能力,及时了解房地产市场的发展趋势,以便更好地为消费者提供服务。
“一家企业能真正了不起,并不是因为企业本身有多么伟大,而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。”王拥群表示,“链家人要永远记得感谢客户,永远将客户的利益放在首位,当我们把客户真正地放在心上,致力于为他们创造更多价值,我们也一定会收获最丰厚的奖励。”