“买到漏水房可申请补偿”,“物业费有问题可垫付”,“无理必须让,有理让三分”。
西安链家雅居乐花园西门店的张泽庆,是一位入职五年的骨干精英。在给组内的新员工培训时,常常把上面这几句话挂在嘴边。
处理漏水房屋,“不推诿是我们的原则”
今年7月,王女士通过西安链家购买了一套二手房,满心喜悦地带着家人入住。没想到刚入住不到一个月,就出了糟心事。
张泽庆是负责这笔交易的经纪人。“当时签约时和业主再三确认,房子没有出现过漏水的情况,成交之后我们还专门找师傅做了防水测试,都没有任何问题。谁能想到,在客户入住之后,阳台漏水了。”
收到王女士的反馈后,他第一时间赶往现场协助处理。“后来我才了解到,楼下邻居此前就向原业主反映过漏水问题,但原业主交房前将漏水问题草草解决应付了检查。作为经纪人,我还是很愧疚的。”
尽管第一次处理顺利,但是过了三个月后,王女士家的卫生间排水管道又一次漏水了。“当时铝扣板上都是水,楼下邻居每天都来投诉。”这一次,王女士又想起了靠谱的“小张”。为了解决王女士的后顾之忧,张泽庆也主动承担起了沟通的重担,给原业主打去电话。“原业主态度很强硬,说合同已经签完了,交易已经完成了,自己不需要对此负责。”
被泼了冷水的张泽庆,只能默默担起责任。“我觉得作为链家人,不推诿是我们的原则。”为了不耽误王女士白天的工作,张泽庆就晚上带着维修师傅,对下水管道进行系统修复。
“客户一直很信任我们,我就更要尽自己的努力维护客户的权益。”维修结束后,为了能够彻底解决客户的后顾之忧,张泽庆也找专业人员帮助找王女士将漏水范围内的地面进行全面检测,介于客户两次垫付漏水维修费用,且第二次的严重漏水为客户增添了很多烦恼,为了更好地提升客户体验并结合客户实际损失,最终西安链家为王女士赔付了1万元。
“宁可自己吃点亏,也要让客户安心”
类似的服务承诺补偿,张泽庆不止遇到过一次。每一次,他都秉持着“宁可自己吃点亏,也要让客户安心”的理念,帮忙解决各种疑难问题。
“2021年3月,白先生入住了在我们这里买的房子。2022年底,白先生突然发现暖气存在欠费问题。原业主虽然承认存在欠费情况,但表示交易已经完成,自己无需承担责任。为了让白先生放心,张泽庆主动和公司申请“物业欠费 先行垫付”服务承诺的赔付,为白先生赔付了拖欠的物业费。“每次想到安心服务承诺,我们给客户服务的时候,也更有底气。”张泽庆说。
今年6月,西安链家对现有服务承诺进行重磅升级,保障范围更广,时效更长,赔付流程也更加便捷。对于张泽庆来说,链家服务的每一次升级,都让他面对客户时多了几分自豪。
“我现在带领团队,团队伙伴遇到问题时,有时候怕担责就会和我抱怨,说按照合同我们其实可以不做赔偿。”每次听到这种反馈,张泽庆都会苦口婆心地教导他们:“我说咱们也是普通老百姓,大家买一个房子都不容易,客户遇到问题我们就要积极解决,这才能对得起我们选择加入链家的初心。”
在链家,还有很多像张泽庆一样的经纪人,秉持着“客户至上”的原则,为消费者提供了强有力的保障。他们用自己的实际行动,为美好居住尽一己之力。