随着人口老龄化的趋势日益严重,老年人口数量不断增加。另一方面,随着互联网及数字技术的普及,智能化操作成为绝大多数生活场景的“标配”。数字化与老龄化交汇,云南移动开展“四个明明白白”专项行动,助银发客户了解运用数字技术、弥合“数字鸿沟”。
幸福资费明明白白
让老年人沉浸式体验适老化产品与服务享受适老专属优惠、专属权益是数字适老的基础,可以增强老年人的幸福感、获得感。为此,云南移动推出了银发客户专享19元幸福套餐、29孝心卡、全家享59套餐、孝心包、健康小福袋、父母关爱礼包等专属资费,还为银发客户提供高清盒直降优惠、便捷的子女孝心代付付费方式,让银发客户从资费上感受到尊重和实惠。截止2024年6月,幸福资费已惠及60多万银发客户。
电视手机明明白白
银发客户电视、手机的使用和操作明明白白是数字适老、弥合“数字鸿沟”的重要抓手。为了让银发客户对电视和手机的使用从“你帮我弄”到“我教你用”,云南移动从使用、服务、宣传三方面着力,让银发客户不但“会用”,更“爱用”。
使用更便捷:一是推出中国移动APP关怀版,关怀版有三个特色,文字大、色彩明、图能辨;过滤营销内容信息,避免老年用户误操作、误使用、误消费;聚焦“查缴办”功能,使用更便捷。截至目前,关怀版60岁以上用户使用满意度达到90.8%。同时,升级银发用户“一键切入”功能,老年用户进入中国移动APP时,系统将主动识别并弹窗引导拉起“关怀版”,方便一键切入。二是打造银发客户喜爱的电视,提供超过100路直播频道以及超过4万部点播影视内容,都是深受云南老百姓喜爱的电视产品。同时,通过引入广播、老年大学、健康讲堂等内容,聚合成为银发专区。截止目前,银发专区内容观看人数超过50万户。为了便于客户使用,推动语音遥控器替代传统遥控器以旧换新,简化按键操作,实现不超过三步完成电视播放,解决老年人看电视操作复杂问题。目前语音遥控器覆盖率超60%。
服务更贴心:一是在营业厅设置爱心专席专座,为老年人客户提供优先叫号服务。有条件的营业厅提供无障碍通道,并为进厅客户提供便民服务(包括饮用水、便民充电、便民药箱、老花镜、针线包、书报柜等)。截止目前,全省共253个营业厅,100%设置了爱心专席专座并提供优先叫号服务,提供便民服务(包括饮用水、便民充电、便民药箱、老花镜、针线包、书报柜等),截止6月全省已有106个营业厅具备无障碍通道。二是客服热线充分调研老年客户需求,推出10086银发视频服务门户,一方面通过主动式“5G视频+慢语音”交互在10086自助渠道直接解决68%银发客户常见问题;剩余32%复杂需求,无需客户操作直入人工服务,通过5G视频“远程辅助”技术,开创了“智慧助老”服务模式。目前云南10086银发场景服务量超800万次/年,客户满意度高达95%以上,赢得了广大老年客户的广泛认可和好评。
宣传更到位:搭建“贴心小课堂”视频栏目。以幸福资费、智能手机及电视应用等痛点,借助短视频、直播以通俗易懂的语言、丰富有趣的展现形式制作一系列服务宣传内容,点对点为客户解决需求,给客户带来舒心、贴心、暖心的使用体验,有效促进服务价值显性化。截至2024年6月,已成功发布了20部“贴心小课堂”视频,这些视频涵盖了从基础的手机操作到复杂的电视应用设置等多个方面,内容丰富多样,满足了老年人的不同需求。
防骗反诈明明白白
防骗反诈是数字适老、守护银发客户的安全防线,只有让反诈防骗小知识深入人心,才能让银发客户放心用。云南移动打造了手机反诈小课堂、防骗小课堂栏目视频。“反诈小课堂”视频主要通过关注新闻热点资讯,获取最新诈骗案例并进行解析,制作。指导老年人如何保护手机安全,识别并预防信息诈骗。从短信诈骗的巧妙辨识到个人信息的安全防御,用幽默风趣的口号和生动的案例,让防诈知识不再枯燥。“防骗小课堂”视频,内容从基础的诈骗类型介绍到高级的防骗策略,视频内容生动有趣。截止目前,已发布了15期反诈小课堂视频、3期防骗小课堂视频,视频的观看量达到了51.47万次。云南移动充分用好移动的渠道触点优势,将“反诈小课堂”“防骗小课堂”视频纳入营业厅视频联播,让到厅客户等待时间观看。
健康咨询明明白白
聚焦银发客户刚需的医疗健康领域,借助AI、物联网、大数据数字适老,让银发客户体验到真的便捷、方便、实惠是数字适老、启动银发经济的新动能。云南移动打造爱家健康服务平台,让云南每个老百姓“人人都有4个1”,1套健康档案、1个AI健康管家、1套康养终端和1系列康养服务。1套健康档案,平台上,客户基础信息、康养终端自动测量数据,医院检验检测报告、诊疗信息等,都可以实时同步在健康档案,当数据异常时,也会预警提醒家里人及时就医。1个AI健康管家,目前,云南移动是全国首家上线AI健康管家的运营商。AI健康管家提供7*24小时AI服务,在国家执业医师资质考试中超过96.3%人类考生。在今年年初AI健康管家进行了升级,不但交互更便捷,还能分析检验检测报告。自诊后,根据AI健康管家的建议,去包括云大医院、昆华医院等最出名的11家三甲医院挂号。还可以直接在线咨询,并享一心堂购药送药服务。真正实现足不出户的就医问诊服务。1套康养终端,丰富康养终端,引入手表、手环、血压仪、康养语音遥控器等。终端测量的数据会全部上传到客户的“健康档案”,便于健康管理服务。1系列康养服务方面,倡导“预防大于治疗”理念,从去年5月起,云南移动启动了“每周三健康直播”,邀请平时比较难挂到号的三甲医院主任医师到营业厅开展健康直播。截止目前,已累计开展了60期,合计观看人次超过105万,每期都有超过2万人次的线上观看。截止目前,爱家健康服务平台月均服务家庭客户超120万,平台不但受到了云南银发客户的欢迎,还走出去,5月代表云南参加数字中国峰会的展演。
数字适老、温“心”同行——四个明明白白行动落地
践行央企社会责任,云南移动厅内打造银龄讲堂、厅外开展数字适老中国行活动。
厅内打造银龄讲堂:围绕四个明明白白核心内容,在全省所有沟通100营业厅每月免费开展“银龄讲堂”,通过情感联系把营业厅建设成银发人群聚集地,让参加“银龄讲堂”的客户成为星火种子,在银发客户中传播正确的电视、手机使用小知识,相互影响,从而达到适老服务入人心的目标。截止目前,共组织开展了685场“银龄讲堂”。
厅外开展数字适老中国行活动:5月起,全省130个区县由各网格主任组织共产党员、共青团员、志愿者服务专班红色团队,深入社区和村镇,到银发人群聚集的区域开展驻点银发客户关怀服务,每月至少开展一次“数字适老中国行”活动,截止目前,已开展134场活动,其中10%的活动中有医生资源。
云南移动通过实实际际的行动弥合银发客户“数字鸿沟”,让每一位银发客户共享数字时代的便利和美好。