据北京市政府网站消息，2025年3月15日是第43个“3·15”国际消费者权益日。中国消费者协会明确，2025年消费维权年的主题为“共筑满意消费”。其涵义为以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，推动消费维权社会共治水平提升，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。北京经济技术开发区（北京亦庄）在激发消费活力，打造公平、透明、诚信的消费市场环境，保障消费者权益等方面有哪些创新举措，又取得了哪些亮眼成绩？下一步将如何发力？
多点发力
消费活力更“强劲”
商业综合体升级、业态创新、政策支持……近年来，北京经开区在提升区域消费水平、激发消费活力等方面推出了多项举措，形成更加多元、高品质的消费生态圈，同时不断拓展AI+零售、电竞消费、体育消费、工业文旅消费等创新消费场景，消费市场一片繁荣。数据显示，2024年截至12月底，亦庄新城规上批零企业共完成销售额超1.4万亿元，同比增长7.7%。
以零售行业为例，北京经开区抢抓人工智能重塑消费场景先机，为煎饼机器人颁发全国首张热食类餐饮机器人食品经营许可证，引入调酒机器人、拍摄机器人等创新业态，并积极探索无人零售、智能仓储与物流配送等前沿技术的应用场景，打造了“无人便利店+智能配送”一体化服务模式，实现了消费者从线上下单到线下无人配送的全流程智能化体验。
据了解，煎饼机器人正以北京经开区为核心，向北京市全域推广落地，覆盖了地铁站、工业园区、科技园区、公园等场景。该产品研发企业有关负责人表示：“目前，煎饼机器人已交付近百台，大约售出50万份煎饼。”此外，调酒机器人凭借其精准的调配技术和创意饮品，吸引了大量消费者前来体验，成为区内酒吧和娱乐场所的“新宠”，进一步丰富了夜间经济的消费场景。其产品研发企业乐博空间（Robo Space）有关负责人表示：“我们将围绕‘人工智能+消费’主题，不断深化AI、机器人技术和创意的融合。将于近期陆续推出奶茶咖啡一体化机器人、轻量化调酒机器人等机器人家族系列化产品，并开发配套的人工智能语音交互硬件，提升机器人智能化水平，为C端用户带来更加沉浸式的消费体验。”
在商业设施的升级改造方面，北京经开区在已有八大商业综合体的基础上，加快推进通明湖商业港等一批新增商业综合体项目的落地，预计2025年开门营业。“接下来，将持续打造品质消费场景，引进首店、旗舰店、创新概念店、优质餐饮企业，促进区内商业品质提升。同时鼓励区内企业积极参与‘品牌亦庄’工厂店项目，打造‘品牌亦庄’工厂店产商文旅旅行线路，提升品牌消费热度。”北京经开区商务金融局有关负责人表示。
数字化赋能
助力投诉举报调解更“高效”
“办理过程非常高效，工作人员态度热情，问题解决得又快又好，我对整个处理过程非常满意，为他们点赞！”近日，北京经开区的李先生因购买的电脑存在质量问题，多次与商家沟通无果后拨打了市场监管部门的投诉电话，一天内问题便得到了解决，李先生对北京经开区的工作效率竖起大拇指。
北京经开区商务金融局有关负责人表示：“北京经开区高度重视数字化建设，坚持构建智能化发展格局，稳步推进投诉举报互联一体化平台建设工作，用数字化手段提升消保工作水平。”据了解，北京经开区在2023年开始调研投诉举报互联一体化平台项目，并于2024年基本完成项目建设并部署实施。目前，该平台已投入运行，一方面设置重点关注人群、工单办结倒计时提示等，提高案件办理准确性和及时性；另一方面通过接诉即办工单接口对接、识别文件名称自动上传附件、抓取关键字词后分类等功能，实现智能分派工单，减少重复劳动，准确率达90%以上。
“通过智能化平台赋能，可以减少20%左右的投诉举报调解工作时间，做到优化源头处置，降低行政成本。”北京经开区商务金融局有关负责人说道。下一步，北京经开区将依托12345系统升级以及投诉举报互联一体化平台的落地，进一步优化投诉举报工单处置流程，推动实现工单从源头降量。同时扎实做好投诉举报处置工作，用好“耐心、细心、决心”工作法，坚决保障消费者合法权益，让消费者安心。
消费维权服务站落地
推动维权服务更“靠前”
2024年12月底，北京经开区首个消费维权服务站在龙湖北京亦庄天街正式成立。该消费维权服务站主要承担向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；承接消协职责范围内的消费投诉工单处置调解工作；受理消费者现场消费纠纷投诉，对投诉事项进行核实，开展调解；社会共治范畴内其他线索的收集等工作，实现消费维权的“靠前服务”，并通过建立快速响应机制，确保消费者投诉能够在第一时间得到处理，最大限度减少消费者的等待时间和维权成本。
北京经开区商务金融局有关负责人表示：“增强维权服务站的可及性、便利性，就要不断提升消费者触达率。将消费维权服务站设于与消费者生活密切相关的商场、市场、社区等生活消费集中区域内，能让消费者更加高效、便捷地解决消费诉求。截至目前，服务站已受理消费纠纷120余件，和解率达100%，挽回经济损失60余万元。”
聚焦消费者权益保护，北京经开区多措并举，除了针对消费者的直接维权以外，还将目光投向平台企业，揭牌成立区内首个“助力平台企业合规发展服务站”，旨在通过精准服务和支持举措，引导平台企业规范经营，提升合规水平，营造公平、透明、诚信的消费市场环境，提升消费活力，推动区域经济高质量发展。
经开区多措并举守护消费公平与市场秩序
在消费市场日益复杂多变的当下，市场监管不仅是保障市场公平竞争、维护消费者合法权益、规范市场秩序的重要手段，更是推动经济健康发展的关键力量。北京经开区市场监管部门以高度的责任感和创新的监管方式，通过强化部门协作、提升执法效能、推动社会共治等多措并举，全力守护消费公平与市场秩序，为区域消费市场的健康发展提供坚实保障。
高效协作 解决跨区域违法问题
“问题能够顺利解决，我心里也舒了一口气。希望通过自己反映的情况，让开发商及时纠正虚假宣传信息，避免更多人被不实消息欺骗。”不久前，北京经开区接到由北京市通州区市场监督管理局台湖所以及通州区住房和城乡建设委员会移送的网络举报工单，反映某房地产开发企业存在虚假宣传问题。问题解决后，举报人华先生如释重负地说道。
接到工单后，北京经开区市场监管部门迅速行动，展开全面调查。据工作人员介绍，案件办理过程中存在诸多困难，如开发商不配合调查和案件涉及跨区域违法行为、举报人诉求多样等。针对这些问题，北京经开区市场监管部门逐步梳理，明确各单位职责，聚焦具体问题逐个击破。“比如针对跨区域执法问题，我们通过与相关部门建立有效的沟通协调机制，明确各单位职责分工，各负其责，各尽其职，同时注重信息的及时共享，避免监管空白和重叠，齐心协力，形成监管合力，共同规范房地产市场秩序。”北京经开区市场监管部门有关负责人表示。
社会共治 破解证据溯源困境
2024年10月，北京经开区市场监管部门接到举报，市民反映通州区马驹桥镇多家餐饮店、超市销售的牛栏山陈酿白酒疑似假酒。办案过程中，工作人员遇到了证据收集与溯源的困境：商家无法提供进货凭证、检测报告、合格证明等文件，导致商品来源难以追溯，难以判断商家是否明知销售假冒商品，增加了确定违法情节严重程度的难度。
“案件办理过程中，我们积极从多渠道收集证据。一方面，认真倾听消费者的详细描述，收集购买过程中发现的疑点、与商家沟通记录等关键线索；另一方面，借助厂家专业力量，获取权威的产品鉴定证明。通过整合消费者提供的信息与厂家鉴定结果，构建了完整、有力的证据链条，为认定商家侵权行为提供了坚实支撑。”北京经开区市场监管工作人员介绍道。
此外，针对酒品真假鉴定的专业性难题，北京经开区市场监管工作人员与厂家紧密合作。这种政企协作模式，不仅弥补了执法人员专业鉴定能力的不足，提高了执法效率，还增强了执法的专业性和精准度，为打击商标侵权行为提供有力保障。北京经开区市场监管部门有关负责人表示：“今后，我们也将进一步加强对执法人员的业务培训，提高其专业素养和综合执法能力。同时，积极探索创新执法监管方式，充分利用现代信息技术手段，提高执法效率和监管效能，更好地适应市场监管工作的新形势和新要求。”
及时响应 以“小”案维“大”权
“非常高效，问题现场就解决了，让我们消费者感觉很安心。”消费者郑女士表示。
2025年1月初，郑女士与朋友在区内某餐饮店用餐时，被商家要求支付餐具费用。郑女士认为这一行为不合理，于是拨打电话投诉，要求商家退还餐具费用。北京经开区市场监管工作人员在接到工单后快速响应，第一时间与投诉人取得联系，核实消费凭证、付款记录等关键证据，并对该餐饮单位进行现场检查，确认商家是否存在未提供免费消毒餐具、强制绑定消费等违法行为。在确认商家违法行为后，工作人员现场要求商家立即停止违规收费行为，并约谈企业负责人，进行专项法治教育。郑女士对北京经开区的工作效率表示高度认可。
北京经开区市场监管部门有关负责人表示：“相较于其他案件，虽然该案件涉及金额小，但涉及范围广泛，需要执法部门投入大量精力，进行‘点对点，面对面’的逐一排查，以杜绝此类事件再次发生，保护更多消费者的合法权益。”据了解，北京经开区以“小”问题推动“大”环境的改善，从餐具收费这样的违法细节处入手，积极开展餐饮服务“净桌行动”专项检查，重点整治餐具收费乱象，构建“三位一体”治理格局，强化源头管控，推行餐饮服务单位“餐具收费承诺公示制”。同时完善过程监管，建立“双随机+重点查”的常态化检查机制；压实主体责任，开展餐饮行业“明白经营”普法培训，进一步净化消费市场环境，让消费者可以“无忧”消费。
近年来，北京经开区市场监管部门不仅在解决跨区域违法问题、破解证据溯源困境、维护消费者合法权益等方面取得显著成效，还在优化营商环境、提升市场监管效能、推动诚信体系建设等方面发挥重要作用。未来，北京经开区将进一步强化市场监管效能，守护市场清朗秩序。以规范促发展，统筹监管和服务，加强政企互通，通过每月调度、定期提示提醒、优化工作机制，帮助企业规范经营，稳固市场规范格局，助力国际消费中心城市建设。
■维权指南
这份消费“避坑”维权指南您收好了
■消费维权指南及温馨提示
套路一：保健“迷魂汤”
推销保健品的“旅行团”，通常会打出超低价格，甚至用“免费”二字吸引老年人参加，趁着大爷大妈游玩疲惫时，顺势推出“强健身体、延年益寿”的保健品，其中还要加上伪装的“医学专家”逐一问诊，这种所谓的“权威解读”和领队无微不至的“关怀”，其实是给老人灌“迷魂汤”，使得他们心甘情愿掏钱购买产品。
套路二：“开光祈福”或“名家义卖”
一些不法分子利用地方特有的历史文化，虚构“百年一遇、名人云集”的祈福庆典或者“书画名家”慈善义卖活动，套路游客前往观摩，并诱导他们高价购买不值钱的玉器、字画等。
套路三：非法“一日购”
不法分子组织“一日游”，却更改原有行程，额外收取费用，诱导游客购物，其中可能还涉及强迫交易，或者语言侮辱等违法行为。
■购物、消费发生纠纷怎么解决?
可根据《消法》第三十九条规定：
1.与经营者协商和解；
2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
3.向有关行政部门投诉；
4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5.向人民法院提起诉讼。
消费维权记住一个号码：市场监督管理投诉举报热线12315。
（为畅通消费者投诉举报渠道，市场监管部门将原12315、12365、12331、12358、12330五条热线，统一整合为12315。现在只需拨打一个号码12315、登录一个平台www.12315.cn就可以便捷维权！）
■消费维权提示
1.网络维权，截图很重要
法院提醒，当前网购纠纷案件所涉及的证据绝大部分为电子证据。网购下单最好保留下单截图、与卖家聊天记录等相关截图，并且保留相关支付信息，订单确认信息，以便出现购物纠纷时有效维权。
2.切勿盲目支付“定金”
部分商家混淆“定金”与“订金”，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。
依据《合同法》和《担保法》的明确规定，定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。对于预付定金的商品要谨慎下单。
■消费者如何维权
保存维权凭证，以下材料可以作为维权凭证：
1.购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同。
2.录音、录像。
3.网购交易记录、聊天记录、网页公证保存。
4.加盖公章的旅游行程表、计划书。
5.加盖公章的消费清单。
切记：在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。
■购买数码产品和选择运营商应注意：
1.在实体店购买时要小票、发票和保修单。注意核对小票、保修单、发票所书产品名称、规格是否与实际产品一致，单据的排头是否与商家名称一致。
2.网购时记住索要发票并保存(注意是否为假发票)，保存交易中使用过的快递单、收货单、付款单等一系列单据。保存涉及交易的聊天工具沟通记录。
切记：保存电商的交易记录及保留交易产品包装。
■食品消费证据保留注意事项：
1.正规超市购买食品，注意包装明细。
2.购买食品时，养成向营业员索要购物凭证的习惯，并妥善保管。
3.若因食品问题造成人身伤害，保存好病历及医药费发票。
4.手机拍照录像或录音，保存证据、证人信息、证言，并且做好相关证据保全。
切记：购买食品时一定要看看食品的生产日期、保质期、保存期。