2019阿里CCO 商家体验优化报告出炉:新增9.2万商家

1月17日,阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)发布《2019年度CCO商家体验优化报告》(下称“《报告》“)。

  报告显示,随着电商生态成熟以及CCO智能服务优化,2019年商家对CCO服务认可度明显提升,有9.2万新商家加入了CCO安全环境保护中心。服务的商业价值日益凸显。

  为了与商家携手共同提升消费者服务体验,早在2018年阿里就推出全新服务评测体系“天猫新灯塔”。两年时间过去,新灯塔服务不断迭代升级,全新五星商家综合标准于去年正式上线。

  截至2019年年底,已有近7千名商家成为了五星商家,约18万商家接入了AG(AliGenuis,CCO一站式智能数据化售后服务工作台),通过AG更好服务消费者。

  此外,CCO对商家高频使用的产品——客户之声进行了迭代升级,借助天猫新灯塔考核体系为商家输出全链路服务诊断及解决方案,涵盖咨询、物流、商品、售后、纠纷等各个环节。2019年双11期间,客户之声发布了双11大促服务报告,引起商家广泛关注。8万多商家

  参与了大促报告的互动,1千多名商家在线复盘总结。

  完善服务的同时,CCO着力于提升商家们的营商环境。只有给商家打造出安全、健康的经营环境,商家才能更好地服务消费者。

  《报告》数据显示,通过不断完善规则,2019年CCO保护了约45万商家,拦截1180万笔恶意订单、7045万笔恶意评价,主动发现并新增9大可拦截场景,更全面地保护商家。

  基于商家洞察,2019年CCO还发现了3个风险新场景。通过升级前端下单拦截功能、优化商家售后指标,商家投诉量分别下降了94%、84%。基于智能识别黄牛技术,CCO保护了上万笔商家订单。

  据悉,2020年CCO还将陆续发布更多新增场景以及解决方案、工具,配合货币化规则上线,加强监测运营效果,持续为商家提供更好的营商环境。