消费者通过网络平台购买二手车 交易未完成却被扣“服务费”

消费者通过网络平台购买二手车 交易未完成却被扣“服务费”。

央广网北京12月19日消息 据经济之声《天天315》报道,近日,消费者刘先生向《天天315》爆料,说他在瓜子二手车平台被收取了3500元服务费不合理,为此感到不满。

  刘先生说,他于今年11月在瓜子二手车直卖网注册后,销售人员就经常给他推荐车源。12月2号,销售人员带他看了一款不错的车。就在当晚,他被告知,已经“代签了”一份合同。

  刘先生告诉记者:“他是12月1号给我推荐的这款车,通过微信给我发的链接。我2号去看了一下,晚上他说一天都没有卖车出去,已经以我的名义签了一个合同,但那个时候我并没有把钱转给他。3号他说转3500给他可以订车,我给他转了3500。转完以后我又去看了一下,那天晚上我说想把底盘升上来看一下,他没有同意,并且有语言上的辱骂。4号白天我打电话给他,我说这个车子我不要了,反正我钥匙也没拿到。然后他说因为这个合同已经签了,这钱不退。”

  刘先生说,自己根本不知道合同内容是什么,也不知道3500块钱就是指服务费。他觉得,既然自己车还没买到,交易并没有完成,自己应该要回当初转给销售的3500元“订车费”。

  刘先生:“他从来没有说过这个合同有什么样的法律效力,因为头一天我没有买车的时候,他自己就已经签了一个这种合同了,他根本就没有提过这合同里面限定了3500块钱服务费的退还问题,我根本就不知道这个合同里面还有这样的条款,说不管车子交易有没有完成,这个钱都是不能够退的。后来我就一直打他们官方的投诉热线,他们官方人员一开始答应退给我,后来这个销售不同意退,他说如果车子有问题的话他们才会退,现在车子没有问题,是我单方面不要这个车,所以是我违约,他不退这个服务,所以后来他们也就没能退给我。”

  既然消费者还没有买车,那为什么要提前付钱呢?刘先生说,当时销售告诉他,这台车很抢手,如果想要就付3500块钱,付了钱就不再带别人来看车了。

  刘先生:“他没有说这是交押金还是交服务费,反正就是用来订车的,我后来才知道这个东西是服务费。”

  接到爆料线索后,记者联系了当时对接刘先生的销售人员,向他了解相关情况。让人没想到的是,销售员的回答和刘先生的描述完全相反。
  销售员:“当时他看这个车的时候,第一次他没定下来,后面我又持续跟了他一下,他跟我说这个车子还是想要。3号晚上签的,签的时候他没刷钱,只是拟订。他说要考虑一下,这个钱不能给我。4号晚上过来,他说打算再看一下,我就逼了一下他,我说这面待会有客户看车,如果你想要的话就直接转3500的订金过来,然后他就直接转了3500到我的微信。等他第二次过来看完车之后,当着他面把合同签了,他当场签的字。看合同条款没怎么给他看,签完了之后他才看的。签完合同的第二天中午他跟我说这个车他不想要了,说让我想点办法把这个钱退给他。我这边没什么办法,他单方面不想要算违约啊。”

  这位销售人员告诉记者,当时因为合同里车辆报价写错,他们还重签过一次合同,并且两次都是刘先生亲自签的,自己没有代签。
  销售员:“那个合同的条款本来是3万7,我写成4万7,4号重新签了一次。4号是他自己签的,3号也是他自己签的。4号签的那个合同是以3号合同的基础上重签的,是在这个合同上的基础上改了一下信息重新签的,所以日期还是3号。”

  针对刘先生之前提到的“看车时不给看底盘”,销售人员回应说,这是由于当时升降机不够用,提出让刘先生第二天提车时再给他看。
  如果真像销售人员说的,隔天再看车底盘,那么刘先生当初又是因为什么想要退款呢?

  刘先生说:“我决定退款主要是因为我要升个底盘看,他不给看,并且服务态度极其恶劣,还骂人,这让我对瓜子这个平台产生了疑问,我觉得它已经不可信了,所以我就决定不要这个车了。”

  后来,刘先生多次拨打瓜子客服热线进行投诉,得到的回应基本都是说:这种情况属于刘先生单方面违约,服务费不能退回,因为这在合同里都是写清楚的。

  而销售人员也反复说明,合同绝对不是自己代签的。

  销售员:“不是我代签的,你可以问他。他跟你说代签,我说不是代签,这个怎么查呢?他就是想要回这3500块钱。之前他看了车,可能有点冲动,就想订下来买了,因为看了蛮多次了。订完之后第二天他就跟我说他爸妈不同意他买这个二手车,我不可能就这样把钱退给他了吧。”
  记者随后拨打了瓜子的客服热线,客服人员说,买家刘先生为这个事一直在投诉,接到投诉后,总部联系了当地的销售,核查的结果是,不存在代签的情况。

  这位客服人员告诉记者:“这个买家从3号就开始投诉,一直到现在,要退费。12月5号的时候,我们联系了当地的销售。销售让买家签字,买家也签字了,并不是销售代签的。销售代签的话肯定是属于违反平台操作规范的。买家是由于自己的原因不想购买了,情绪特别激动,要求销售退还服务费,不退就走司法程序。我们多次跟买家解释,这个费用是退还不了的,保证金是直接给车主的,服务费是违约给瓜子的。”

  在得到瓜子的客服回应后,记者再次向刘先生确认,当时是否签过合同,他的回答都是没有,记者询问当时有没有什么委托书或聊天记录可以证明,刘先生的回答也是“没有”。

  记者再次致电瓜子二手车直卖网,公司向当地销售核实后回应说,刘先生的交易里不存在销售代签的情况。如果存在代签合同,销售一定会被辞退。

  瓜子二手车直卖网回应说,如果消费者认为是代签,完全可以从笔迹入手,提供代签的证据。瓜子的每份交易流程都有全程录音,但对于这次核实是否调取录音,瓜子工作人员说,录音是公司内部专人监督,不能随意调取,也不便对外公开。

  让记者意外的是,在对双方都做了详细的采访后,消费者刘先生又给记者发来了信息表示,他知道自己签了合同,但是不知道合同内容,由于签的是电子合同,他在签字的时候手机屏幕整个是空白的,没有任何内容,自己是完全不知道这份合同的具体内容。于是记者就这个情况再次采访了消费者刘先生进行确认。

  记者:“在手机上签这个合同,当时是个空白屏,所有的合同界面您都没看到是吗?”
  刘先生:“是的。”
  记者:“纸质版也没看到?”
  刘先生:“没有,它根本就没有纸质版。”
  记者:“在签这个合同之后,交了这3500,如果你单方面毁约的话,这个钱是不退的。这一条款有没有提示你?”
  刘先生:“没有。”

  对于交易成功的标准,瓜子二手车的合同里写道“合同签署即为瓜子提供的居间服务完成,有权收取服务费。”而在采访中,记者发现,消费者往往觉得,应该是车辆过户完成才能算交易完成,这时收取服务费才算合理。

  知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领,以及北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就相关话题作出分析解读。
  经济之声:交易还没有完成,瓜子二手车网收取消费者3500元的订车费用,这合理吗?

  赵占领:“瓜子网和买卖双方之间是一种居间服务合同关系,居间服务的核心是为买卖双方的交易提供一些信息,撮合交易。比如,给买方提供车辆信息,如果买方有意看模车,那么带买方去看车,包括中间提供各种各样的咨询等。一般情况下,居间合同的内容都会有约定,一旦买方有意购买,并和卖方签了买卖合同,就需要支付相应的居间费。买房合同中也有类似的居间合同,也会经常有这样的约定。这种约定,只要三方都签字同意是没有问题的。如果签字之前买方或者卖方对此有异议,可以和居间方协商,也可以去谈,到底什么时候支付,或者分几次支付。但是,一旦买方或者卖方同意这个条款,而且在上面签字或者盖章,则需要遵守这个居间合同的约定。本案例中,3500元的居间费用是否合理也涉及到同样的问题,只要消费者在当时没有提出异议,而且签了这个合同,那么这个条款对他是有约束力的。”

  经济之声:消费者说,销售人员态度不好,并且没有能够在当天看到车子的底盘,这是不是就可以作为消费者终止合同的一个理由?如果不行,他需要为此提供什么样的证据?

  裘叶:“这种情况要看双方或者三方具体签订的居间合同是如何约定的。比如作为居间人应当提供什么样的服务,如果消费者认为居间人提供的服务完全不到位,或者没有按照合同约定走,或者说居间人提供的服务不能够达到消费者购买车的意向等,那么消费者可以要求单方解除这个合同,也就是提前解除这个协议。但是,它的前提是,比如居间人没有按照合同约定去履行,或者合同当中明确约定了其他条款,对于服务有问题的,委托人可以解除合同的条款。总之,要求单方解除合同的前提是要有法定的理由,或者合同有明确约定的条款。目前我们没有看到双方签订的居间合同的内容,所以暂时没有办法下结论。”

  经济之声:还有一个问题,这个合同到底是怎么签的?消费者开始说没签合同,后来又说签了,但他签的是电子合同,手机上他看见的是一片空白。在什么都没有看到的情况下把合同签了,这些话可信度有多少?

  裘叶:“随着互联网的兴起,电子合同产生。它只是订立合同的一种方式,因为《合同法》第十条规定,当事人订立的合同有书面、口头或者其他形式,而书面形式当中包括了数据电文、电子数据交换和电子邮件等形式,所以电子合同本身确实是合同的一个表现方式。但最主要的是双方对合同内容达成了一致,而且签字确认。这种签字,因为不是在纸质版上,它会形成一个电子签名,但凡签了名就意味着双方对于这个合同的内容达成了一致。消费者说,当时在签名过程当中根本就没有看到合同的内容,不排除有些商家为了促进合同的签订,催促消费者签订某些东西,而且不做告知就让签字。这种情况下签订的合同,效力是待定的。所以不排除消费者所说的那种可能性。但是,我们认为,消费者在做任何签名、签字等的行为时,必须要明确签的是什么内容,而不能因为商家的督促或者催促,盲目签下名字,因为一旦签字就意味着可能要承担相应的法律后果。”

  经济之声:瓜子二手车网回避销售人员对消费者态度差和不能够满足消费者诉求的问题,目前他们的说法只是认为消费者单方面违约。法律上怎么界定单方面违约?

  裘叶:“合同对于双方当事人都有一定的约束力,其中可能会明确甲乙双方应当承担什么样的权利义务,如果任何一方违反了合同约定和自己应当承担的义务,这种情况下有可能就会出现违约。所谓的单方面违约,即一方没有履行合同的约定,而另一方没有违约,单方面违约的后果可能是守约方有权利要求违约方承担相应的违约责任。”

  经济之声:消费者反映,商家与消费者签订合同的时候很少或者根本不跟消费者强调具体的条款,而是直接催促他签字,这样的行为是否妥当?是不是有故意隐瞒合同条款的相关嫌疑?

  赵占领:“这种做法在实践中确实很常见,有些是因为时间确实很紧,有的是销售人员的一种策略,担心消费者反悔,但这种策略本身也不能说其违法。作为消费者,应当理性去看待,包括是不是要在当场签合同,要考虑清楚。当场签合同也不是不可以,但是消费者要仔细看一下合同条款,尤其是一些非常关键的,对自己的权利义务有重大影响的条款,比如费用什么时候支付,支付之后居间方提供什么样的服务等,如果不能提供相应的服务是否有相关的违约责任。作为消费者,这些内容都要详细看一下,如果这种条款不符合自己的一些预期和要求,也可以要求居间方修改相应的条款。”